Accueil téléphonique

Il existe bon nombre de pratiques qui contribuent à faire d’un accueil téléphonique un moment de qualité entre deux interlocuteurs, sachant que l’un est en demande de quelque chose (renseignement, avis, conseils). Il est par exemple recommandé de décrocher rapidement, et ce, pour ne pas faire attendre la personne inutilement.  La personne travaillant pour l’entreprise doit présenter cette dernière et décliner son identité, dès les premiers instants de la conversation. Le ton doit être professionnel et cordial et il est important d’écouter avec attention la demande, pour pouvoir apporter la réponse la plus adaptée possible. L’accueil téléphonique consiste quelquefois en le fait de transférer l’appel à une personne exerçant au sein de l’entreprise. Mais si cela n’est pas possible (absence, réunion), il faut être en capacité de prendre un message qui reprend l’ensemble de la demande ainsi que les coordonnées de la personne appelant, afin qu’elle puisse être recontactée dans les plus brefs délais. Enfin, le but de la réception d’appels entrants peut également permettre de répondre directement  à la personne en la renseignant au mieux pour qu’elle ait envie de continuer à acheter ou faire appel à l’entreprise pour une de ses prestations.

Il existe plusieurs moyens de gérer les appels entrants. Un entrepreneur peut s’en charger dans un premier temps ; s’il travaille seul et/ou si l’entreprise est récente. Le développement de l’activité peut lui donner envie d’embaucher une personne qui se chargera de prendre les appels mais aussi toutes les tâches administratives. Il faut pourtant que l’entreprise ait les moyens financiers pour payer le salaire mais aussi les différentes charges inhérentes à l’embauche de salariés. Enfin, la dernière solution consiste en le fait d’externaliser les appels entrants à un centre d’appels. Les entrepreneurs se tournent de plus en plus volontiers vers cette option qui leur permet de rationaliser les coûts de fonctionnements, tout en bénéficiant de l’expérience des agents qui travaillent dans ces entreprises spécialisés. Ils sont en effet, capables de répondre à tout type de demande et de clients. Les techniques de communication apprises leur permettent d’apporter en toute occasion une réponse satisfaisante, que l’interlocuteur soit un client, un partenaire ou encore un fournisseur. Leurs prestations étendues (télésecrétariat, appels pour vérifier la satisfaction clients, actualisation du fichier client etc…), en font des alliés de choix pour pouvoir se concentrer sur son cœur de métier, sans renoncer à la qualité de la relation avec la clientèle. Ce dernier point est primordial pour le développement de l’entreprise et ne peut se faire si un chef d’entreprise est trop occupé à travailler pour prendre ses appels.