La capacité d’une entreprise à attirer des prospects et à la transformer en clients est primordiale, les actions entreprises doivent être particulièrement bien réfléchies pour maximiser les chances de convaincre de nouveaux clients. Il est donc essentiel de réfléchir à une stratégie d’acquisition, et de soigner chaque étape de la relation client. Il faut bien cibler sa clientèle, comprendre ses besoins, personnaliser la relation et surtout répondre aux attentes de chacun.
La définition de la cible
La cible d’une entreprise, c’est tout simplement le client type qui va être intéressé par l’offre, qui peut être un produit ou un service. Il faut donc analyser le type de clientèle étant déjà passé à l’action, comprendre leurs attentes, leurs objections pour dresser ce que l’on appelle un profil type, ou plusieurs profils types. Dans le marketing, on parle de personas. Ce sont des cibles prédéfinies en fonction du marché et de l’offre, que l’entreprise va pouvoir aborder de façon personnalisée dans le cadre de sa relation clientèle.
Il faut être à l’écoute de son client, comprendre ses habitudes, leurs comportements pour augmenter ses chances d’être présent au bon endroit et au bon moment.
La compréhension : la base de toute relation
Il est impossible d’établir une véritable relation sans une compréhension mutuelle. Dans le cadre professionnel, cela signifie connaître ses clients, leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements.
Avant même de proposer un produit ou un service, il est essentiel de mener des études de marché pour comprendre ce que les clients recherchent, comment ils prennent leurs décisions et quelles sont leurs attentes vis-à-vis d’une entreprise. Il est possible d’utiliser des outils (comme Google Trends par exemple) mais aussi d’avoir recours à des études de marché. Lorsque le client est en interaction avec l’entreprise, l’écoute active devient cruciale. Cela permet non seulement de répondre à ses besoins immédiats, mais aussi d’anticiper ses demandes futures.
La personnalisation : une approche sur mesure
Dans une époque où tout est standardisé, offrir une expérience personnalisée est un véritable atout. Chaque client est unique et apprécie d’être traité de façon personnalisée, charge aux entreprises de mettre en place une approche centrée sur les besoins de chacun.
Grâce aux nouvelles technologies, il est de plus en plus facile d’analyser le comportement des clients et de leur proposer des offres sur mesure, adaptées à leurs besoins et à leurs préférences. Différents outils permettent d’obtenir des statistiques
Le marketing de masse est de moins en moins privilégié par les entreprises, lesquelles préfèrent se concentrer sur des profils spécifiques, afin de maximiser les chances de concrétisation et de fidélisation de la clientèle.
La qualité : un gage de confiance
Proposer un produit ou un service de qualité est, bien entendu, essentiel pour attirer et fidéliser la clientèle. Mais la qualité va bien au-delà du simple produit.
La qualité de l’échange avec l’interlocuteur en entreprise est tout aussi important que la qualité du produit ou du service. L’entreprise se doit d’être à l’écoute de son client, et chaque interlocuteur doit apporter une réelle valeur ajoutée dans la relation commerciale, que ce soit à la prise de rendez-vous ou même lors d’une demande de service après-vente.
Une expérience négative peut réduire le pourcentage de chances de concrétisation. La formation des équipes est aussi très importante, les interlocuteurs se doivent de répondre aux attentes des clients, d’apporter des informations techniques de pouvoir répondre à toutes les objections, ou tout du moins d’orienter le client vers le bon interlocuteur.
Le centre d’appel, facteur clé d’une relation client réussie
Le délai de rappel, la qualité d’élocution, la prise de rendez-vous BtoB, la mise à jour des informations, les données sont nombreuses mais peuvent toutes êtres prises en charge par un centre d’appel, dont la mission est d’assurer la gestion de la relation client. Le métier des call center nécessite une réelle expertise et des outils efficaces pour répondre aux exigences des entreprises, ces derniers peuvent également mettre à jour les informations dans la base de données (via le CRM) afin d’assurer une bonne remontée des informations. L’idéal est de solliciter le devis d’un centre d’appel, lequel est gratuit et sans engagement.