Le service client est un pôle stratégique au sein d’une entreprise, il peut être à l’origine du succès d’une entreprise comme de son échec. L’externalisation peut être une solution efficace afin de rassurer ses clients et de maintenir une qualité d’accompagnement.
A quoi sert le service client ?
Le service client se définit tout simplement comme l’accompagnement que l’on propose à ses clients dans la recherche d’information, le conseil mais aussi la commercialisation. Certains services ou certains produits nécessitent des informations complémentaires, que l’on peut trouver au travers d’un service client en ligne (chat, e-mail), par téléphone ou physique (en magasin). Ce service prend vie grâce aux hommes et aux femmes qui vont assurer tout le travail nécessaire à l’accompagnement du client. Un besoin d’information, un conseil, une orientation dans un besoin ou encore une explication autour de la tarification, rien ne doit être laissé au hasard.
Le service client se doit d’être qualitatif, cela nécessite de suivre quelques indicateurs comme par exemple :
- Le délai de réponse lors d’une demande client
- La capacité à pouvoir donner une réponse précise
- La capacité à pouvoir résoudre un problème, un dysfonctionnement
- L’anticipation des besoins du client (assistance proactive)
Une expérience négative pour le client se traduire dans 50% des cas par la sollicitation d’un concurrent pour un futur achat. La fidélisation fait partie des principaux enjeux du service client, au même titre que la réputation qui peut être mesurer par les avis clients.
Est-ce mieux d’externaliser son service client ?
L’externalisation est envisageable pour une entreprise lorsque cette dernière ne dispose pas des capacités physiques et financières pour assurer l’internalisation de son service client. Certaines structures préfèrent confier cette mission à une entreprise spécialisée, comme un centre d’appel par exemple. Il faut savoir que ce métier nécessite une solide expérience mais aussi de respecter certains standard connus de tous :
- Écoute active: le conseiller se doit d’être attentif au client, de comprendre sa problématique et de pouvoir lui trouver une solution. Lorsque le discours est adapté à celui du client, il est plus facile d’orienter ce dernier.
- Communication claire : la communication physique et la communication orale sont primordiales dans ce type de service. Avoir le sourire au téléphone est une évidence, cela doit se ressentir auprès du client.
- L’adaptabilité : les hommes et femmes derrière le service client ne se limitent pas à répéter des phrases préétablies, il faut personnaliser le discours, s’adapter au langage du client et le rassurer.
- Gérer plusieurs tâches : un conseiller doit être en mesure d’être multitâches pour être opérationnel et efficient, une qualité non négligeable pour faire partie d’un service client.
L’externalisation peut être une réelle valeur ajoutée à condition que l’entreprise en charge de cette mission soit capable de comprendre les enjeux de l’entreprise mais aussi de pouvoir répondre à toutes les interrogations. Lorsque cette dernière parvient à se placer au même niveau que l’entreprise, elle peut en assurer le service client. Il faut avant tout déterminer le spectre d’intervention et les différentes procédures à mettre en place. Il est également primordial de pouvoir accéder au CRM de l’entreprise, notamment s’il est nécessaire de compléter les informations en base de données : prise de RDV, complétion de fiche client, suivi d’un dossier, etc…